Vertriebsmitarbeiter, die Kunden das Blaue vom Himmel versprechen, doch nach Abschluss eines Jahresvertrages mit monatlichem Pauschalbetrag passiert… nichts. Ansprechpartner nicht erreichbar, Kunde wird vertröstet und vergrault, hat jedoch 12 Monate lang gezahlt.
Agenturmitarbeiter, die sich auf Kennzahlen berufen, die die vermeintlichen Erfolge belegen, dem Kunden bringen sie jedoch bei genauerer Betrachtung… nichts. Bei kritischer Nachfrage flüchtet man sich in Marketingsprache, verschleiert, hält den Kunden bewusst unwissend, verweigert Einblicke in Konten und Zahlen.
Vermeintliche Experten, die unwissenden Kunden Absurditäten wie zum Beispiel zusätzliche Keyword-Domains aufschwatzen, dafür eine horrende jährliche Gebühr verlangen. Der Kunde wird verunsichert, zahlt aus Ahnungslosigkeit weiter und gewinnt dabei… nichts.
Diese Szenarien sind nicht nur ein Klischee, sondern wurden mir so oder ähnlich und in Abwandlungen von verschiedenen Kunden berichtet, die als „gebrannte Kinder“ genug von Agenturen hatten und sich nach einer Alternative umsahen.
Sicherlich dürfen diese Beispiele nicht verallgemeinert werden, keinesfalls kann jeder Agentur solch fragwürdige Praktik und mangelnde Moral unterstellt werden, doch es ist eine Tatsache, dass Online Marketing Agenturen nicht den besten Ruf genießen. Grund genug zu fragen, wo die Zukunft der Agentur liegt, ob ihre Zeit gar vorbei ist oder sie sich nur den veränderten Gegebenheiten anpassen muss.
Alleskönner: Die große Full-Service-Multi-Channel-Agentur
Status Quo:
Zunehmend schließen sich Agenturen zu großen „Playern“ zusammen, die die Online Marketing Welt beherrschen und schwindelerregend hohe Budgets verwalten. Das Motto ist oft: wir können und machen alles! Bei einer entsprechenden Größe bedeutet dies, dass Experten aller relevanten Disziplinen im Unternehmen beschäftigt sind, Kunden also eine umfassende, kanalübergreifende Strategie und Umsetzung geboten werden kann. Im besten Fall gibt es einen Projektleiter, der als zentraler Ansprechpartner fungiert und eine gewisse persönliche Betreuung sicherstellt.
Ihre Zukunft:
Die Möglichkeit, viele verschiedene Maßnahmen unter einem Dach anbieten zu können, bedeutet zunächst tatsächlich einen Vorteil gegenüber kleineren, spezialisierten Wettbewerbern. Die Herausforderung liegt darin, dem unpersönlichen, nimmersatten Agenturenbild entgegenzuwirken. Sich nicht hinter KPIs und Fachbegriffen zu verstecken, sondern den Kunden und seine Ziele ernst zu nehmen und an oberste Stelle zu setzen. Unabhängig von Budgets und Agenturgewinnen für jeden Kunden das Bestmögliche zu erreichen.
Der Kunde lernt zunehmend, auch Marketingarbeit zu bewerten und kritisch zu hinterfragen. Bekommt er das Gefühl, seine Investition in die Agentur und ihre Maßnahmen sei möglicherweise ihr Geld nicht wert, rächt sich dies langfristig. Auch in einer großen Agentur sind Kundennähe und Transparenz möglich und notwendig. Dann wissen vor allem große Unternehmen mit hohen Budgets die Full Service Lösung zu schätzen und haben keinen Grund, sich nach Alternativen umzusehen.
Spezialisten: Die kleine, auf einzelne Kanäle und Dienstleistungen konzentrierte Agentur
Status Quo
Neben den großen Agenturen, die sämtliche Kanäle abbilden können, gibt es die spezialisierte Agentur, die sich auf SEO, AdWords, Programmierung, Design, ECommerce-Lösungen usw. konzentriert. Andere Kanäle und Leistungen werden über Partner angeboten oder Kunden an andere Agenturen verwiesen. Für größere Aufträge kann sie die Aufgabe einer Lead Agentur übernehmen, die die Arbeit anderer Agenturen und Freelancer koordiniert.
Ihre Zukunft
Nicht jedes Unternehmen kann und möchte auf allen Online Marketing Kanälen vertreten sein. Sollen sich die Maßnahmen nur auf bestimmte Kanäle beschränken und gibt es vielleicht sogar In-house-Kapazitäten für Design oder Programmierung, kann eine spezialisierte Agentur eine sinnvolle Lösung sein. Für die Agentur selbst ergibt sich der Vorteil, sich ein schärferes Profil, eine spezielle Autorität in ihrem Bereich aufbauen zu können.
Der Bekanntheitsvorteil entfällt gegenüber den großen Agenturen oft, sodass der Aufbau von Vertrauen besonders wichtig ist, um sich zu behaupten. Neben Erfahrung und Fachwissen entscheidet vor allem der Umgang mit dem Kunden, auf der fachlichen wie auch auf der zwischenmenschlichen Ebene, über langfristigen Erfolg. Fühlt sich der Kunde gut betreut, ernst genommen und respektiert, ist vor allem in kleineren Agenturen eine größere Kundennähe möglich. In (größeren) Agenturen ist eine Fluktuation der Mitarbeiter normal, besteht in kleineren Unternehmen jedoch aufgrund der Größe auch eine persönliche Beziehung zum Agenturinhaber, kann dies in der Frage der Kundenbindung einen Vorteil verschaffen.
Netzwerker und Einzelkämpfer: Freelancer und Einzelunternehmer
Status Quo:
Für Unternehmen, die der Agenturlandschaft den Rücken zugekehrt haben, meist die Alternative: Selbständige Programmierer, Designer und Marketingexperten, von denen man sich mehr persönliches Engagement und Kundennähe erhofft. Die Bandbreite an Wissens- und Erfahrungsständen ist hier vielleicht noch größer als in der Agenturwelt. Von langjähriger Erfahrung und echtem Expertenwissen bis hin zu Halbwissen und veralteten Ansichten ist hier alles vertreten, und es liegt an der Fachkenntnis und kritischer Urteilsfähigkeit des Kunden, ob dies erkannt und passend bewertet wird.
Ihre Zukunft
Gegen die Übermacht der Agenturen zu bestehen, ist durchaus eine Herausforderung. Als einzelne Person mehr als einen oder zwei Kanäle oder Dienstleistungen auf professionellem Niveau abbilden zu können, ist unmöglich. Da wenige Unternehmen sich nur auf einzelne Lösungen konzentrieren, entscheidet hier auch die Vernetzung über die Zukunftsfähigkeit: Kann bei Bedarf ein Experte für weitere Fachgebiete vermittelt werden? Ein Programmierer, Designer, Texter, Social Media Experte, Suchmaschinenoptimierer, AdWords- oder E-Mail Marketing Profi?
Entscheidend ist jedoch auch: Wie zuverlässig und professionell arbeitet der Selbständige und wie transparent gestaltet sich die Zusammenarbeit? Mit der Reichweite einer Agentur gleichzuziehen, ist im Allgemeinen nicht notwendig, wichtiger ist die Zufriedenheit des einzelnen Kunden, die Weiterempfehlung, sowie die Vernetzung mit anderen Selbständigen und (kleinen) Agenturen, die für Austausch und den Blick über den Tellerrand sowie individuelle Kundenlösungen sorgt, auch außerhalb des eigenen Fachgebietes.
Fazit
Für jedes Unternehmen und jedes Bedürfnis gibt es eine passende Lösung
Werbebudgets, die eine Vielzahl an Marketingkanälen bespielen möchten, werden immer bei einer Agentur gut aufgehoben sein, die diese Anforderungen in den eigenen Reihen erfüllen kann – vorausgesetzt man nimmt Kundenbindung und -zufriedenheit ernst. Genauso wird es immer Unternehmen geben, die sich aufgrund ihrer Größe oder persönlicher Wünsche bei kleineren Agenturen wohler fühlen oder Freelancer für ihre besondere Kundennähe oder aufgrund besonders guter persönlicher Beziehungen vorziehen. Es gibt nicht DIE Lösung, die für jede Persönlichkeit, jede Unternehmensgröße und jedes Marketingziel und -budget passt.
Die Anforderungen wachsen, nicht nur fachlich, sondern vor allem menschlich
Kunden werden kritischer, Märkte wie auch Marketingkanäle entwickeln sich beständig weiter. Die stellt Agenturen wie selbständige Spezialisten vor Herausforderungen. Doch die fachlichen Anforderungen sind nicht das einzig wichtige, denn anlesen, sich selbst beibringen und einen gewissen Erfahrungsschatz ansammeln kann theoretisch jeder. Doch das Verständnis für Kundennähe, eine faire und transparente Arbeitsweise und die Priorität darauf, Kunden auch unabhängig von Budgets im Rahmen der Möglichkeiten zu helfen, diese Grundprinzipien lassen sich nicht lernen. Vielmehr geht es um den eigenen Anspruch, um ein verinnerlichtes Bedürfnis, den Kunden nicht als Einnahmequelle, sondern als Mensch zu sehen, dem bei einem Problem oder einer Frage geholfen werden kann.
Transparenz, Ehrlichkeit und Fairness sind in jeder Größe zukunftsfähige Werte
Moralische Grundsätze sind unabhängig von Umsatzzahlen und Anzahl der Mitarbeiter. Und es mag altmodisch und idealistisch klingen, doch gerade in einer Zeit, wo die Marketingbranche häufig mit negativen Gefühlen assoziiert wird, wo Nutzer sensibler werden gegenüber Werbung, Datenschutz und Privatsphäre, gerade in einer solchen Zeit sind Werte wie Transparenz, Fairness, Ehrlichkeit und eine Begegnung auf Augenhöhe zwischen Kunde und Dienstleister, zwischen Experte und Laie, umso wichtiger. Und es bleibt zu hoffen, dass sich Unternehmen und Unternehmer, die dies beherzigen, sich von anderen abheben und dauerhaft gegen die Mitbewerber behaupten können, indem sie auf Kundenbindung und den Aufbau eines guten Rufes setzen. Nicht nur, aber ganz besonders in der Online Marketing Branche.
Zum Abschluss
Eine ebenso wahre wie bezeichnende Geschichte
Ein Geschäftsinhaber wird regelmäßig von übermotivierten, hoffentlich wohlmeinenden Vertrieblern verschiedener Agenturen angerufen: Sein Online Shop könne noch besser laufen, man sehe das Potenzial, könne ihm ein gutes Angebot für eine Optimierung, Betreuung, Beratung zusenden. Und ebenso regelmäßig nimmt ihnen dieser Unternehmer durch einen erheiterten Ausbruch den Wind aus den Segeln, denn er ist überaus erfolgreich im Bereich seiner persönlichen Ziele, empfindet die Versprechungen als absurd und höchst amüsant. Warum also sollte er sich auf etwas ungewisses Neues einlassen, wenn er fachlich und persönlich vollkommen zufrieden ist?
Und darum geht es letztendlich beim Erfolg
Unabhängig von der Größe der Agentur oder des Unternehmens: Kunden so zufriedenzustellen, dass alle Abwerbungsversuche der Mitbewerber genau das sind: Absurd und zwecklos.
